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遅れるときは,どれくらい遅れるのかを定量的に伝える

2021-12-19

会議,待ち合わせなどの予定時間に遅れるときは,どれくらい遅れるのかを定量的に伝えましょう,という話です.

辛いこと

予定時間に遅れてる来るときに,連絡がなかったり.「ちょっと遅れます」などと定量的に伝えてくれない場合があります. そんなとき,連絡がなければ来るのか来ないのかわからないし.その人の「ちょっと」が何分なのかわからないので待ち時間が辛いです.

つい最近も,指定した時間に配達が来ず,いつまで待てばよいのかわからず辛かったことがありました. 遅れるのは別によいのですが,連絡がほしいんですよね.(結局その日には来ず,次の日にしれっと配達に来ました・・・.)

心理

待ち時間と心理の関係については,David Maisterの論文”The Psychology of Waiting Lines”(1985)が参考になります.

cf. davidmaister.com > The Psychology of Waiting Lines

この論文はサービス享受における待ち時間の心理にフォーカスしています. しかし,個人間の待ち時間においても,以下の項で述べられている通りに, 不確定な時間は,確定な時間や有限の時間よりも長く感じるし,ストレスも高いと感じます.

Uncertain Waits Are Longer than Known, Finite Waits

やるべきこと

待ち合わせに遅れるときは,具体的にどのくらい遅れるのか伝えましょう.

望ましくない伝え方(相手のストレスを高くする)

  • 「ちょっと遅れます」
  • 「前の会議が終わったら行きます」

望ましい伝え方(相手のストレスを低くする)

  • 「10分遅れます」
  • 「○時までに行きます」

見込みが立たないときのテクニック

時間の見込みが立たないときや,他人の都合によって終わり時間が決まるようなときはもちろんあります. そんなときは「30分後にまた状況連絡します」などとするとよいです. 待たされる人は,とりあえず30分という確定(有限)な時間待てばよいので,ストレスが低いです.

見込みが間違っていたら,その時点で訂正してくれればよいし,さらにかかりそうなら「○分後にまた連絡します」としてくれればよいのです. あまり何度も繰り返すとオオカミ少年になっちゃうかもしれませんが,不確定な時間を待つより100倍よいです.


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Satoshi SAKAO (@ottijp)

都内でアプリケーションエンジニアをしています

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